A sorban állás intézménye és a posta

2008.12.22. 07:50 | Horváth Oszkár | 13 hozzászólás »

Ha bekövetkezne az a szomorú esemény, hogy Budapest utcáit újra forradalom lepi el, akkor azt nem kávéházban elmélkedő poéták fogják indukálni, hanem egy postán robban ki. Vannak szép számban helyek, főleg ügyfélszolgálatok, vásári forgatagok és háziorvosi rendelők várótermei, ahol megütköztetnek az életformájuk alapján egymás társaságát saját nyugalmuk érdekében kerülő emberek. Mégis a posta az az elvarázsolt kis sarok, ahol ellentéteiket és ismerkedési félszegségüket félretéve a szolgáltatást igénybevevők szívük szerint úgy fürödnének teljes egyetértés mellett az alkalmazottak vérében, mint a Pancsoló kislány Kovács Eszti (vagy Ullmann Mónika) előadásában. Eképp bevezetett 10 oldalas házi dolgozatomat úgy gondoltam, blogbejegyzéssé butítom, hátha segítek tudatállapotot váltani - kinek-kinek igény szerinti irányba.

A fejlődés, ami jobbá teszi majd mindennapjainkat, olyan lassan megy végbe, mintha csak szórakozásból csinálnák, nekünk nem is járna. Egy viccnek látszik az egész intézmény, pedig a feladata 90%-át tökletesen teljesíti: a háttérben működő precíz erőt nem is látjuk, amely a megszámlálhatatlan kérést gépekkel és emberi erővel a háttérben teljesíti. Minden követ megmozgatnak, erőforrást nem kímélnek, hiszen néha még a Budapestről Budapestre feladott borítékon is találok egy Füzesabony feliratú bélyegzőt.

Tegyük hozzá, mi ügyfelek sem vagyunk valami jó hozott anyag, negatív attitűd lesz úrrá rajtam is, ahogy belépek egy postára. Egy néhány évvel ezelőtti animációs filmben kifigurázott magyar sorban állási kultúra korlátozza a szolgáltató hely használhatóságát. Míg Nyugaton felülnézetből különböző kétdimenziós, jellemzően egy vonallal megrajzolható szabályos képződményeknek látszanak a sorban állók, mi az ablakból induló, a sor vége felé szűkülő tömör háromszög satírozott alakját vesszük fel, ha ebben nem akadályoznak meg minket. Ahol a belmagasság engedi, alighanem laboratóriumi körülmények között egy akrobatikus gúla is szóba jöhetne, amennyiben az üvegre vágott kis lyuk nemcsak oldalról, hanem felülről is megközelíthető. 

Sorban állás mint show: a másik véglet. Tudok olyat, akinek Amerikában nem a zöldebb fű, a nagy autók és épületek és mosolygó emberek tetszettek, hanem a posta kontrasztját méltatta - kemény kritika! Más pedig egy tematikus parkban (filmstúdióban) a sorban állók unaloműzésére kiállított rubint-cipők láttán - amiket Judy Garland viselt az Ózban - jobban meghatódott, mint az utána következő produkción magán. Ezekből a parkokból a vendégek hulla fáradtan, de boldog arckifejezéssel vonszolják ki magukat este, és bár a bent töltött idő 70%-át sorban állással töltik, az élménybeszámolóknak ez nem kerül az első mondataiba.

A nyugati fortélyokat az elmúlt 15 évben a versenyszféra szereplői szép csendben becsempészték a köztudatba, és a posta elegáns fáziskésésben szambázik mögöttük. 

Talán egy hónappal ezelőtt rémálmaim egyik helyszínére masíroztam be, arányos lendülettel, hogy még visszafordulhassak, ha kritikusan sokan vannak. Kivételesen nem egy három szatyorral közlekedő ellenvonatba botlottam az ajtóban, hanem két nagyon helyes ordenáré informatikus fiúba, akik miközben zokni- és bajuszhasonlósági versenyt játszottak egymással, és a vállalati belső felhasználókról szóló adomáikat mutatták be egymásnak - és amolyan rögtönzött stand-upként a közel állóknak. Bizony kísérleti jelleggel sorszámot osztogattak. Azt hittem, időviharba kerültem, és mire kilépek az ajtón, csak hibrid autók fognak parkolni a járda mellett, és a betonból kikandikáló kis venyigékből árnyékos tölgyerdő lesz.

A pofás kis szerkezet nagyon hamar eltűnt a hivatalból, gondolom a megfigyelési road-show következő állomására ment haknizni a két sztárvendéggel.

A Tesco igen szellemes „Tes-kód” fantázianévvel ellátott, ÁFÁ-s számla kiállítást meggyorsító módszerének továbbfejlesztett változata is felütötte a fejét. Egy jóval kulturáltabb kivitelezésű, a posta arculatához illeszkedő szabvány méretű kártya, amire vonalkódos matricát nyomtatnak. Ne kelljen semmit bediktálni, egy beolvasás árán kerüljön elő a cégnév! Pazar. Engem valahol mulattat a megoldás néhány buktatója, aki tudja a helyes megoldást, kommentálja! Abban ugyanis nem vagyok biztos, hogy ez a kártya az elkészítés után bármelyik postán használható, mert nem gondolom, hogy online ügyfélkezelő rendszerük van. Abban pedig teljesen biztos vagyok, hogy a fehér alapon fekete vonalkódot nem mindig sikerül leolvasni. Ami eleve nem tudom, miért kód, miért nem a cégadatokat tartalmazó 2 dimenziós vonalkód (mint a PDF417 kód az APEH bevallások alsó sarkaiban, vagy a QR kód, amit a kereskedelemben és nyereményjátékokban egyre többet használnak). Elmondom, miért kód: az én szórakoztatásomra. Hogy hibás beolvasás esetén végignézhessem, hogy a nagyjából 12 tagból – vegyesen betűkből és számokból – álló számsort vért izzadva pötyögi be szegény hölgy, mint amikor az ember a laptop aljáról próbálja a legkevesebb anyagi kár elérése mellett begépelni a 25 jegyű Windows termékkulcsot.

A kapacitásmenedzsment szelleme is keresztülrongyolhatna az intézményen, lobogtatva néhány ötletet. Mert ugyan a napi terhelés nagyjából kiegyenlített, vajon mennyi esély van arra, hogy reggel 8 és délután 4 óra között a kézbesítő otthon találja az átlagos dolgozó embert? Vajon egyáltalán megpróbálja-e, vagy egyből bedobja az értesítőt a ládába? És vajon hol fog sorban állni az illető, akinek ajánlott küldeménye érkezett? Mi volna, ha négy órát dolgoznának délelőtt, és négyet 16:00 óra után? Jó lenne másodállásnak, aki mindkét műszakot vállalja, az közben elhozhatná a gyerekeit az iskolából, és meglepetésére otthon találna mindenkit, akinek ajánlott küldeménye érkezett.

Ők a kapacitásokkal a fiókon belül gazdálkodnak inkább: amint megjön a 200-adik vendég, elkezdenek ablakokat zárni. Mikor nagy ritkán összesen egy ember áll az egyik ablaknál, akkor bezzeg négy ablak üzemel, esetleg nyílik egy ötödik, ha már mindenki telezabálta vagy kicigizte, kipisilta, kiszarta magát. Ilyenkor alig tudok olyan szolgáltatást kitalálni, amivel biztosan csak az egy szem vendég mögé állhatok be másodiknak, és nem valamelyik üres ablakhoz. Ennek oka, hogy nem minden ablaknál foglalkoznak mindennel, és aki elég rutinos peches, tud olyan kombinációt vinni igényként, amit biztosan egynél több sor kiállásával tud majd csak elintézni.

Amit nagyon üdvözlök, az a posta MPL szolgáltatása. Külön arculat, ami megjelenik az autókon, a csomagoláson, az egyenruhán, a nyomtatványokon, profi tárgyi megjelenés. Lehet, hogy a cégtől hárman megnézték a Számkivetett című filmet. A Yale egyetem egyik vezetés- és szervezés professzora az alábbiakat írta 1966-ban egy házi dolgozatra válaszolva, amit Fred Smith adott be, felvetve benne az egy napon belüli megbízható kézbesítés ötletét: „Érdekes és jól megformált koncepció, de ahhoz, hogy hármasnál jobb osztályzatot kapjon, az ötletnek megvalósíthatónak is kell lennie!” Smith 5 évvel később megalapította a Federal Express vállalatot. Ha ez ennyire működik valahol, akkor nagyon helyes, hogy a mi oldtimerünk megpróbál versenyezni a FedEx, DHL, TNT vagy UPS szolgáltatásának minőségével. És talán a csatában szerzett képességekkel és büszkeséggel megszívott tüdejükkel majd lefújják a port az anyaszervezet páncéljáról.

Amíg nincs változás, addig értetlen ábrázattal kénytelen vagyok vigyázban állni havi néhány órát a sorokban, amely időt épülésemre tölthetném munkával, művészettel, kikapcsolódással... vagy ezek metszetével, például házi dolgozat írással. 

Elkeserítő egy feladat lehet ebben a vállalatban vezetni, és megfelelni az én igényeimnek. Azért az enyémeknek, mert szerintem összefoglalom a korosztályom, a nyugdíjas néni és a villanyszerelő igényeit, de képviselem a borítékokból életnagyságú World Trade Center emlékművet állító joghallgatót is, akit a leendő munkahelye egy ujjgyakorlat szintű földhivatali körút után terápiás céllal beutal a postára. Néha úgy érzem, kedvem volna ehhez a feladathoz, ha versenyképes ajánlattal belekényszerítenének. De biztos vagyok benne, hogy hasonló hozzáállással ült már ott néhány ember, akiknek a jó szándék ellenére beletört a bicskájuk a próbálkozásba, és inkább céget váltottak, vagy orvosi kezelés alatt állnak.

Múlt és jelen: Hajlamosak vagyunk nem emlékezni rá, hogy a Magyar Távközlési Vállalatot a Magyar Postából választották le, és végignézhettük az átalakulását. Ha most egy T-pont szolgáltató helyet összevetünk egy postafiókkal, a nevetésen kívül sok egyebet nem tudunk tenni az első néhány percben. A Telekom nemrég T-Home néven egyesült lakossági szolgáltatásai már a tökéletességet súrolják. Az állapotok alapján a szétválásnál mintha a posta szívét, vagy agyát metszették volna ki, és abból oltották volna be a Matávot. Most vissza kéne ültetni abból az őssejtből egy keveset.

Az ügyféltérben enyhe támadási felületnek érzem, és egyben nehezen értem meg a különböző gyalázatosan bóvli plüssfigurák és a hónapokig kirakatban szikkadó csokoládészeletek megjelenését a választékban. Azt hiszem, nem blogbejegyzésbe való az az elmélkedés, amivel ezt tagadni és magyarázni is lehet, mint ahogy az sem, hogy milyen problémákat vet fel a menedzsment számára az interaktivitás és egyediség alacsony mértéke, és a magas munkaintenzitás. Az ügyféltér egyéb jelenségei közé tartozik az a pisitánc, ami leginkább egy ingerével küzdő kisgyerek toporgására emlékeztet, és amit az jár el, aki üres ajánlószelvényhez akar jutni a sor elején, hogy sorban állás közben kitölthesse. Feltéve, hogy hozott magával tollat, mert ez is csak a mintapostafiókokban lett szervesen a várakozási időbe építve. Az persze a régebbi hivatalokban is működik, hogy ha nincs kitöltve a csekk vagy a blanketta, mire az ablakhoz ér a vevő, akkor elhangozzék a „nem ilyenkor kéne ám kitölteni” roppant művelt, megértő és tapintatos mondatszerkezet.

Sokszor szinte látom lelki szemeimmel, hogy a kiszolgáló íróasztalának túlsó felén egy kis alumínium leltári szám tündököl, jelezve, hogy ezt a tárgyat még a 70-es évek elején szállították ide, a munkakedvvel és a hozzáállással együtt. A barna függönyök, a márvány felületek, a 4-5 különböző féle faanyag, a rendetlenség, össze-vissza megrakott dobozok és nem külön tárolóba, hanem két akta közé beszúrt csekkszelvények mind-mind hibáról árulkodnak. A címkézőből kilógó leporelló dizájn centerbe illő módon való átvezetése a billentyű alatt, és a különböző párnácskák, bélyegzők, tollak és postairónok csendélete mind arra utalnak, hogy ideje volna átgondolni egy-egy ilyen munkahely tudatos berendezését a kor – és az elkövetkezendő 10 év – kívánalmainak megfelelően. Ennek a szakadéknak a szélsőértéke azt hiszem, a fekete-ezüst alumínium lambériában materializálódik, ez főleg falusi és kisvárosi postákon okoz esztétikai élvezeteket az építészet iránt tisztelettel viseltetőkben. Az egyes ablakoknál elérhető szolgáltatások alá alkoholos filccel, kézzel felírt további funkció díszeleg, a már el nem érhető szolgáltatás egy másik színnel van áthúzva. A fizika-kémia szertáros köpenyek alatt a legvaskosabb magyar valóság könyököl ki az öltözködési stílusról és lehetőségekről elkeserítően árulkodva, és ez az alsó polcos legolcsóbb vörös hajfestékkel feldobott házaséletre utaló frizurákról gyakran ugyanígy elmondható.

A Vissza a jövőbe című fikcióban Emmet Brown professzor 2015-ben azt mondja: „bár a posta volna olyan megbízható, mint az időjárás-jelentés”, ironikusan utalva arra, hogy az USA-ban már 1985-ben is pont fordítva volt. A bizonytalan meteorológia ellenpéldája a precíz, megbízható postai kézbesítés és csomagküldés. Ez a vicc Amerikában már 20 éve is ült, mi meg csak értettük, hogy mit kell rajta érteni. Magam részéről egyáltalán nem vagyok róla meggyőződve, hogy az elsőbbségi küldeményeim másnap munkaidőben célt érnek. Ezen kívül időnként találok ajánlott küldemény értesítőt a postaládában olyan napokon, amikor végig a lakásban tartózkodtam.

Talán kommunikációban volnának erősek? Különböző faliújságok tájékoztatnak teljesen össze-vissza mindenről, ami éppen eszükbe jut. Ezek között találni egységes, fejléces papírra nyomtatott üzeneteket, de nagyon gyakori a jelöletlen lap, és a különböző szerencsejátékok kézzel kiírt nyerőszámai. Ami a postafiókokon kívül zajló kampányokat illeti, mindenki emlékszik a reklámra, amelyben az irányítószámok jelentőségére hívták fel a figyelmet. Akár társadalmi célú hirdetésként is gyakrabban kellene a fizetett, jó minőségű reklámok mellett megjelenni, azt sugallva, hogy a Posta ugyanolyan cégóriás, mint egy üdítőital-gyártó. Tévé- és rádióműsorokban akár logisztikai szakértőként szerepelhetne  egy-egy jól képzett középvezető, hogy az eldugottan jól működő gépezet szakértelme súlyt kapjon. Azt kell mondanom, hogy a postának nincs érezhető PR tevékenysége, pedig ez a felmatricázott kamionról készült kép igyekezetet szimbolizál.

Ahány órát ez összesen elvesz az emberek életéből, abból akár munkaszüneti napot lehetne tartani. Akárhogy keresem a pozitívumokat, túl sok a „de”. Van mennyiségi levélfeladás ablak, de ugyanúgy mögé állítják az egyszerű ügyfelet. A standard eljárásokat komolyan veszik, de a tartalmuk nem megfelelő. Ügyfélkártyákat adnak ki, de azokat csak mérsékelten jól lehet használni. Nem tudjuk, hogy mikor, milyen körülmények között ér célba egy küldemény. Amibe kapaszkodhatunk, az például az, hogy jóformán 100%-ban biztosan teljesítik a megbízásokat, mindig elérhető az ATM, a fax, a csekkes befizetés. Az MPL dübörög a pannon puma nyomában. A terhelést jól bírják, nem emlékszem sok postás-sztrájkra, ha a gondolata elő is jött. A postai alkalmazottak pedig a körülményeket sokkal nagyobb megértéssel, sokkal hosszabb ideig képesek elviselni, mint az ügyfelek. Sokat elbírnak a hátukon.

Van egy vízióm. Egy jövőbeli postán a kiszolgálás minden hivatalban sorszám szerint történik. Egyszer kell sorba állni, és minden kérésünket teljesítik. Ha már kiálltuk a sort, és nem tudnak segíteni, átirányítanak. Az egyes fiókokban az elérhető szolgáltatások köre mindenki számára világos. A várakozási időt egyre pontosabban kalkulálják. Rövidebb sor esetén az időt hasznosan tölthetem, kitöltöm a szükséges nyomtatványokat – ha ugyan nem töltöttem ki eleve interneten, amit ott helyben már csak rányomnak a borítékra és a kísérő dokumentumokra. Egyre több dolgot intézhetek el otthonról, egyre kevesebbszer kell postára mennem. Ha egy-egy elküldendő levelem van, a postás a saját postaládámból kiveszi, és elviszi.

Ha mégis el kell mennem sorba állni, nem feltétlenül tudom, hogy a mellettem álló mire vár, és azt sem, hogy mióta, és hogy mikor kerül sorra – ezért nem bonyolódok vele az elégedetlenségemet kifejező párbeszédbe, így elégedettebben is távozom. Egységes tárgyi környezet vesz körül. Olyan benyomásom van, és talán ez is a valóság, hogy ezt a helyet egy franchise alapon postai tevékenységet végző családi vállalkozás üzemelteti. Ügyfélnek, vendégnek, vevőnek szólítanak, és el is hiszik, hogy ez a nevem. Az alkalmazottaknak fontos, hogy oda járjak, és ne egy másik postára. Versenyeznek. A színvonalban látom a magántőke bevonásának jótékony hatását, és elégedetten mosolygok, tudván, hogy nekem is van otthon néhány Magyar Posta részvényem. Ez a vízióm.

Címkék: vélemény megmondás

2008.12.22. 07:50 13 hozzászólás

Oszkárság

Nem művésznév, nem rajzfilmnév. Azon kevés dolgok egyike az életemben, ami nem vicc. A titkos szuperhős nevem Mr. O, a blogjaimban nosferato néven publikálok, a barátaim pedig Oszinak szólítanak. A nevem Horváth Oszkár. Néha felhúzom magam.

onkenyes-201504.jpg

oszkarsag-2015-in.jpg

Feliratkozás e-mailben (FeedBurner ):

Friss topikok

Feliratkozás

Egyéb címkék